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读《丰田思考法》—如何找出应解决的问题
作 者:韩晓琴
来 源:保沧
添加时间:2019-07-02

        “只做想做的事,那是儿童的游戏。解决必须要面对的问题,才是大人的工作。”指导师谷胜美在描述应该如何解决问题时这样说。在选择应该解决的问题内容时,不能选择“想解决”的问题,而要选择“应解决”的问题。

        丰田之所以能够成功地完成了开发出普锐斯的革新,并且抢先一步占领了市场,除了具备优秀的解决问题的改善力,还有切实可行的解决问题的方案和策划。解决问题不是“想当然”,而是用“数据”来说明问题的根源与设定型方向。数据来源于工作场的提炼,任何一个企业和单位都会有统计量。

        以保沧客服中心的工作环境为例。客服中心的工作从本质上是一个以服务为主体的部门,如何评价工作人员的服务质量,是优秀,是良好还是较差或是很差?不能用类似于“客服的服务很好”,“客服的服务很一般”的语言来作为依据,很明显这些并没有很强的说服力。

        可以做一个详细的统计,以月为单位,以投诉、表扬、事故、救援、异物为衡量指标。本月共发生了投诉n次,表扬n次,事故n次,救援n次,异物n次。再将本月的数据与上一个月的数据相比较,投诉率下降了0.5,表扬率上升了0.6,事故率为0,救援率上升0.2,异物率下降0.2……年底再做一个本年度的年度统计,并与上一年度的数据做比较。这样就很清楚的了解到客服中心工作的服务质量情况。若是投诉次数较多,表扬次数较少,说明的服务质量存在很大的问题,相反若是投诉次数很少甚至为零,表扬次数较多,就说明的服务是得到广大司乘朋友认可的。投诉较多或者投诉率上升,就是存在的问题,也是“应解决”的问题。

        再做一个详细的统计,以站为单位,以提醒次数和扣分人数作为指标。本月朝阳站提醒x次,扣分y人;大庄站提醒x次,扣分y人;高阳站提醒x次,扣分y人……通过具体的数据对比,若是本月的提醒次数和扣分人数较上一个月有所下降,说明的监督工作效果明显,充分发挥了客服中心四项基本服务功能中的“监督监控”的作用。

        指导师山口悦次说,“明确数字之后,会使人产生危机感,采取措施解决问题”。也就是说在解决问题时,执行人员只有认识到问题的重要性,才能将整个过程进行下去。只是凭着设想能够充分发挥客服中心的服务功能,而没有任何理由和根据,将会使工作被动。但如果用“数据”表示出来,那么所有人都会认识到这个问题“必须解决”,提高保沧的服务保障能力就变得更有效,更令人信服。


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